Amazon cambia su política de devoluciones y desata la ira de las pequeñas empresas | Compañías

Un cambio en la política de devoluciones de Amazon para las compañías que venden a través de su plataforma (marketplace) y que llevan a cabo su propia logística de entrega, en lugar de utilizar las instalaciones del gigante de internet, desató ayer duras críticas contra la multinacional estadounidense, a la que acusaron de aplicarles unas medidas que no pueden asumir y que acabarán “aplastándolas”.

Según informó la CNBC, esas empresas –la mayoría pymes– han recibido un email del gigante del comercio electrónico donde les advierte que, a partir del próximo 2 de octubre, todos los artículos que vendan a través de Amazon estarán “automáticamente autorizados para su devolución”. Los clientes podrán para ello imprimir una etiqueta de envío de devolución desde la web de Amazon, según precisa el correo enviado por la empresa de Jeff Bezos.

En la práctica, esto supondrá que cualquier cliente podrá devolver el producto recibido, sin tener que ponerse previamente en contacto con el vendedor, y este no tendrá la opción de comunicarse con el cliente para ver qué problema tiene con el producto antes de que inicie el proceso de devolución.

El cambio anunciado por Amazon solo afecta a EE UU. Al menos, por ahora. La compañía no ha precisado si lo extenderá a otros países, pero la política habitual de la multinacional es arrancar con sus nuevas propuestas en su país de origen y después ir extendiéndolo al resto de mercados donde opera.

Esta nueva política impulsada por Amazon, supone, como explica en su blog el profesor del IE Business School, Enrique Dans, que a partir de ahora “si compras algo a través de Amazon, independientemente de quién lo venda o quién lo envíe, tendrás la garantía de que lo puedes devolver sin problemas, dan exactamente igual las razones o circunstancias”. En su opinión, este cambio en la política de devoluciones responde a una inquietud de la compañía por ofrecer un servicio sin excepciones.

“Hasta ahora, aquellos negocios que usaban la plataforma de Amazon para dar visibilidad a sus productos pero operaban con su propia logística podían fijar sus propias condiciones de devolución, entre las que solía encontrarse la necesidad de contactar con el vendedor por si fuese necesaria algún tipo de explicación o aclaración, o restricciones de diversos tipos. Pero Amazon es una compañía que se declara obsesionada con la idea de que el cliente es lo primero, y pretende ahora terminar con este tipo de tratamientos diferenciales”, continúa Dans.

Lógicamente, continúa el profesor, esto impone una presión superior a todo aquel que pretenda vender a través de Amazon, “pero es una consecuencia directa de una regla fundamental de la compañía, y un privilegio reconocido a quien opera una plataforma: el de tomar decisiones sobre sus reglas”.

Quien no lo ve tan claro son las empresas que venden a través de Amazon. Muchas participaron ayer en foros con comentarios muy críticos contra la medida. Un vendedor, por ejemplo, se preguntaba si este cambio de política “era una broma”. ¿“Amazon va a asumir que un comprador nunca mentiría sobre la razón para la devolución y por eso no van a pagar por ello?”.

La empresa de Bezos justificó ayer la decisión asegurando que las pymes que venden en su marketplace son “muy importantes” para los clientes y representan más de la mitad de las unidades vendidas por Amazon. “Estas nuevas condiciones permiten a los vendedores reducir el tiempo y los costes asociados con las devoluciones, a la vez que proporcionan a los clientes una experiencia sencilla y eficiente”. Según Amazon, cuando un cliente sabe que el proceso de devolución de un producto es fácil, es más propenso a comprarle a ese vendedor.

El gigante tecnológico también precisó que los vendedores podrán establecer exenciones y tener inventario específico excluido de estas políticas de devolución.

Para Dans, cuando este tipo de normas las impone una compañía líder en comercio electrónico a nivel mundial, tienen una consecuencia: “tienden a convertirse rápidamente en estándares para el resto de la industria. Pronto, todo el que quiera vender a través de la red tendrá que aceptar este tipo de condiciones, o verá cómo las preferencias de sus clientes cambian en consecuencia”. En su opinión, la devolución incondicional y con costes a cargo de la compañía se van a convertir en norma. 

Reembolsos sin retorno

Más cambios. Amazon también está introduciendo los “reembolsos sin retorno”. Es decir, la posibilidad de que los vendedores devuelvan el importe de la compra a sus clientes sin necesidad de que se retorne el producto. Según aseguró ayer la compañía, esta es una opción “muy solicitada por los propios vendedores, ya que para muchos de ellos eso puede ser más rentable. No obstante, esta posibilidad es opcional y los vendedores son los que deciden si tiene sentido o no para su negocio”.

Limitaciones. Amazon aclaró también que los cambios en su política de devoluciones aplica solo a los productos que se pueden devolver, pues hay algunos a los que no se da la opción, como los de salud o cuidado personal, descargas de software, tarjetas regalo, flores frescas y plantas vivas, entre otros.

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Susana Campuzano, un estilo marcado por Chanel, Venecia y el arte | Fortuna

Es una gran conocedora del sector de lujo. No en vano, Susana Campuzano, licenciada en Geografía e Historia y especializada en Historia el Arte, dirige el programa de Dirección y Gestión Estratégica del Universo del Lujo de IE Business School. También es socia directora de la consultora Luxury Advise, y previamente fue directora de marketing de Chanel, firma por la que siente verdadera devoción, ya que marcó buena parte de su estilo, como también influyó en su concepción de la moda su paso por Value Retail.

“Tenía un estilo formado conforme a mi historia personal, ya que accedí primero a la moda italiana y al principio seguía las tendencias de este país, colores tierra, faldas de corte Armani, hasta que entro en Chanel y adquiero un estilo más afrancesado, en colores blanco y negro, un uniforme perfecto para trabajar”, explica Campuzano, nacida en Madrid, que por pura coquetería prefiere no desvelar el año en el que ha nacido. Y no fue hasta que entró en la firma de centros outlet cuando empezó a añadir otras marcas y tonalidades a su vestuario.

“Soy muy de mezclar, aunque creo que soy muy coherente con lo que soy”, afirma la autora de los libros El universo del lujo y La fórmula del lujo. Señala además que le gusta comprar en tiendas multimarca y en El Corte Inglés, sobre todo calzado.

Segunda piel

Siempre lleva un reloj de Chanel, de porcelana blanca. “Es mi segunda piel, además soy muy fiel a las marcas”, explica esta experta en el mercado de lujo. Y añade que tampoco se quita nunca un anillo de diamantes de Yanes. “Me gustan los objetos que me hacen sentir cómoda, y son los que me acompañan”. También cita las sideritas, unos minerales que siempre tiene en casa, “porque captan la mala energía y limpian”.

El mejor perfume

Cree que perfumes hay muchos y muy buenos, sobre todo Coco Mademoiselle o Cristalle, ambos de Chanel,Dior, Stella McCartney, pero si existe uno que marque la diferencia para Campuzano este es Eau du Soir de Sisley. “En perfumes, soy mucho de mezclar, pero este me parece muy especial”. A lo que también es fiel es a su lectura de cabecera. “Las obras del filósofo Carl Jung, que me ayudaron a entrar en el lujo por la filosofía”.

Bolso emergente

Le gusta apostar por marcas, que hagan las cosas de manera diferente. Por ello, siempre lleva bolsos de una firma de lujo emergente española, Onesixone, a la que ha asesorado en su lanzamiento al mercado. También acostumbra, desde hace 14 años, a llevar una cartera de Loewe, “con logos, pero no me la quito nunca porque es muy práctica, ya que meto el ordenador y todo lo que necesito”.

Fiel a la japonesa

Todos los años compra al menos un par de zapatos de la japonesa, afincada en España, Chie Mihara. Por varias razones:comodidad, diseño y calidad. “También compro prendas casual en Uniqlo y Abercrombie, y me gusta alquilar prendas cuando tengo un evento especial en 24 Fab”, aunque reconoce que le gusta ver lo que compra primero en internet y luego se lo prueba en la tienda.

 Venecia es su lugar

“Allí nací al mundo de la moda. Mi vida estaba programada para dedicarme al arte, pero fue en esta ciudad donde me adentré en otro sector diferente, como es la moda”, explica Campuzano, que considera este lugar el nexo entre ambas áreas. De hecho, el próximo capricho que se dará será un viaje a Sicilia, “me gusta mucho vivir experiencias, creo que eso es lo que nos va forjando como personas”.

Dieta sana

No es de mucho comer ni de tener un restaurante preferido. Y si tiene que elegir, Susana Campuzano prefiere la comida italiana a cualquier otra opción, siempre y cuando sea “honesta y de productos naturales”. Lo que sí le interesa es el impacto que tienen, y van a tener, las nuevas tecnologías dentro del nuevo concepto del lujo. “Hasta ahora las marcas han sido decorativas, pero con la tecnología entran en otra dimensión”.

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