Los servicios de atención a clientes de la banca son caros además de ineficientes | Mi dinero

Los últimos informes emitidos por el Banco de España o el Tribunal de Cuentas sobre los servicios de atención al cliente que ofrece la banca revelan que se trata de canales ineficientes en los que la mayoría de entidades no ofrece una solución al problema del consumidor ni siquiera aunque la queja sea elevada al supervisor y este recomiende al banco resarcirlo.

Pero más allá de su escasa utilidad, algunos de los canales de atención se revelan como un quebradero de cabeza adicional para la clientela por su alto coste. Así lo indica la denuncia presentada por la asociación de consumidores Facua contra 11 de las mayores entidades del país por ofrecer teléfonos de alto coste para atender a sus clientes.

En concreto, la denuncia presentada por Facua indica que Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja ofrecen a sus usuarios teléfonos de contacto con precios muy superiores a la media.

En concreto, aquellos que empiezan por 901 (con un coste de 1,88 euros cada cinco minutos llamando desde un móvil, o de 0,28 euros, desde un fijo, según los cálculos de la organización de consumidores OCU) o 902 (a 2,82 euros vía móvil o 0,56 euros desde fijo, según la OCU).

Además, aunque ocho de estos bancos ofrecen servicios de atención con prefijos geográficos habituales (Caixabank, Bankia, Unicaja, Ibercaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank y BBVA), Facua denuncia que no es posible hacer todas las gestiones desde ellos y que la alternativa, teléfonos 901 o 902, se ofrece sin aclarar a los clientes que se trata de líneas mucho más caras.

Facua advierte que las líneas de alto coste deben ser eliminadas y no pueden convivir con otras numeraciones convencionales, siguiendo el criterio establecido por la justicia europea (ver despiece).

Las denuncias de Facua contra la banca se suman a las que presentó contra aseguradoras la pasada semana y empresas de otros sectores en los últimos tiempos, hasta sumar 89 compañías.

Más allá de su coste, el último informe del Banco de España sobre reclamaciones al sector financiero revela que aunque el supervisor da la razón al consumidor el 71% de las veces, la banca solo rectifica su actuación en tres de cada 10 ocasiones.

Tanto el supervisor bancario como el Tribunal de Cuentas vienen instando a mejorar los servicios de atención a la clientela de la banca. Solo el servicio del Banco de España recibió el año pasado  31.660 consultas telefónicas. Las entidades recibieron aún más y, en muchos casos, a un precio elevado para sus clientes.

¿Puede cobrar la banca lo que quiera?

  • La ley: Facua advierte que el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre que regula la protección al consumidor establece que incluso en los pocos sectores donde la atención al cliente no sea obligatoriamente gratuita, los teléfonos no podrán tener “un coste superior a la tarifa básica”.
  • El TJUE: Además, el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE), el mismo que impuso a la banca la devolución con retroactividad total de lo cobrado por cláusulas suelo opacas, estableció en marzo que los servicios telefónicos postventa no pueden tener una tarifa superior a la de una llamada estándar.
  • El supervisor: El Banco de España aclara en su informe sobre reclamaciones bancarias que las entidades financieras tienen la obligación de ofrecer gratuitamente la información precontractual, la que atañe a comisiones o tipos de interés de los servicios que ofrece.

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Facua denuncia a 18 aseguradoras por atender al cliente con líneas 901 y 902 | Mi dinero

Facua ha denunciado ante varias autoridades de consumo autonómicas a 18 aseguradoras por contar con líneas 901 y 902 para la atención al cliente, ya que considera que incumplen la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de tarificación especial para determinados supuestos.

Concretamente, la organización ha denunciado a Mapfre, Zurich, Axa, La Caixa, Allianz, Generali, Caser, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Aviva, Asisa, Ocaso, Plus Ultra, Reale y Aegon.

No obstante, fuentes de Mutua Madrileña han precisado que, a pesar de encontrarse entre las compañías denunciadas, no incumple la ley, dado que cuenta con números 91 o de tarificación geográfica para que los clientes realicen todos los trámites con la compañía y ofrece también atención gratuita al cliente a través de sus redes sociales. A estos números se puede acceder fácilmente a través de la web de la compañía y a través de ellos se puede realizar cualquier gestión.

Las denuncias han sido remitidas a las autoridades de consumo de las autonomías en las que estas compañías tienen sus domicilios sociales, es decir, a la Agencia Catalana de Consumo, a la Kontsumobide vasca, a la Dirección General de Salud Pública y Consumo de Baleares y a la Dirección General de Comercio y Consumo de Madrid.

La mayoría de las compañías opera ciertos servicios de gestión e información a través de números convencionales o geográficos, en la mayoría de los casos para asistencia en el extranjero.

Sin embargo, la asociación ha apuntado que, a pesar de que las compañías facilitan números gratuitos o números geográficos, la mayoría proporciona numeraciones de tarificación especial para las comunicaciones de los siniestros o el ejercicio de derechos en relación a las coberturas incluidas en las pólizas contratadas, es decir, para gestionar las incidencias y necesidades más habituales.

La organización ha destacado que Liberty Seguros, grupo formado por las aseguradoras Regal, Génesis y la propia Liberty Seguros, retiró en mayo sus líneas 902 y las sustituyó por números gratuitos y prefijos geográficos.

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