Los consumidores prefieren gastar en empresas más digitales | Compañías

Ocho de cada diez consumidores están dispuestos a aumentar su gasto en las transacciones con las empresas si estas están más adaptadas a internet y tienen sus servicios digitalizados, según el informe El consumidor desconectado realizado por la consultora Capgemini.

La digitalización afecta a todos los ámbitos del consumo, ya sea servicios financieros, comercio o turismo. Pese a que esto está asumido por todas las empresas, hay una distancia respecto a la percepción de los clientes. El 77% de las 150 multinacionales encuestadas por la consultora se consideran avanzadas en este área. Por contra, solo el 30% de los consumidores coinciden en ello. Este caso se hace especialmente claro en las utilities. El 79% de las empresas se consideran digitalizadas, pero solo el 7% lo considera así.

“Cuesta mucho sacar adelante programas de mejora en una empresa y cuando esto sucede se ve como un gran logro y esperan que el cliente lo vea así, lo que no siempre sucede”, señala Fernando Rodríguez, director de Capgemini Cosulting en España. “Las empresas dicen estar concienciadas con ello, pero las conclusiones de nuestro análisis demuestran que no es suficiente”.

La adaptación o no a una experiencia digital más conseguida tiene un impacto directo en las cuentas de una empresa. Las 15 compañías mejor posicionadas en el índice desarrollado por Capgemini captaron 35.300 millones de dólares gracias al aumento del gasto de los consumidores, mientras que las 15 peor ubicadas ingresaron apenas 1.200 millones.

Pero también hay una influencia en las compañías en su evolución en Bolsa, según marca el informe. Las 10 primeras del ranking se han anotado subidas de un 16% de media en Bolsa desde 2011, frente al 6% de las peor ubicadas.

Rodríguez señala que entre los problemas para adaptarse realmente a la nueva realidad digital se encuentra la falta de presupuestos destinados a desarrollar la experiencia digital, una situación que reconocen el 40% de las empresas. Además, más de un tercio de los directivos encuestados apuntan que les falta un alineamiento organizativo para cometer estos retos o falta de formación entre sus empleados.

El consultor asegura que los puntos más demandados por los clientes en la experiencia digital pasan por poder operar en tiempo real con la empresa. Además, en el caso de comercio, piden que se pueda realizar una compra multicanal, uniendo la tienda física y la online. Otro de los puntos es la capacidad de acceder a una atención al cliente de manera digital.

En este último punto se evidencia uno de los puntos más destacados por los clientes encuestados por la consultora. La capacidad de relación con los consumidores es mayor con la incorporación de herramientas digitales. Sin embargo, el 60% de ellos consideran que la empresa no escucha sus peticiones y el 58% lamenta que las empresas no tengan un reconocimiento a su lealtad con la marca.

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