Las compañías eléctricas, a la caza del cliente de la mano del ‘big data’ | Compañías

Mejorar la operativa del negocio y la relación con los clientes es hoy uno de los principales desafíos de las empresas, en un momento de cambio de la política energética, de los hábitos de consumo y de reivindicación medioambiental constante.

Para lograrlo, el sector se apoya en el análisis de enormes cantidades de datos que, una vez depurados, favorecen la toma de decisiones y la creación de nuevos productos y servicios que se adaptan a las necesidades del consumidor.

“Las compañías energéticas han sido las primeras en utilizar esta tecnología, al desplegar, al menos en gran parte de Europa, contadores inteligentes para registrar el consumo de sus clientes y así poder hacer un balance entre la oferta y la demanda”, señala Bruno Chao, director de recursos de la consultora Accenture en España, Portugal e Israel.

Accenture calcula que en 2019 las soluciones asociadas a esta tecnología moverán en el mundo 187.000 millones de dólares

Pero su aplicación se ha extendido a otras áreas: al mantenimiento de los equipos, tanto de producción como de distribución, o al estudio de la electricidad consumida por tiempo, zona geográfica o tipo de aparato, agrega. Y pese a adoptarla de forma temprana, hoy la industria financiera está por delante.

En general, su uso se enfoca en la mejora de la eficiencia y de los procesos internos para reducir costes, aunque para Chao el cambio fundamental reside en la gestión del usuario. “Se está convirtiendo en motor para una interacción eficaz entre el cliente y la compañía, desarrollando experiencias más personalizadas, nuevos productos y un mayor compromiso y vinculación”, recalca.

Esta consultora calcula que los ingresos mundiales por la venta de software, hardware, servicios de big data y negocios analíticos alcanzarán los 187.000 millones de dólares en 2019. En 2015 suponían 120.000 millones.

Los pros y los contras

 Ventajas. El uso y comprensión de los datos ayuda a las empresas a ahorrar costes y recursos, además del desarrollo de productos que demanda el mercado, así como la posibilidad de conocer su aceptación o rechazo en el público objetivo, creen en Accenture.

Desafíos. La digestión de ese ingente volumen de información es una de las principales dificultades a las que se enfrentan las compañías. La industria se pregunta cómo gobernarlos y sacar el máximo valor de ellos.

Repsol, por ejemplo, examina aquellos que emanan de los proyectos globales de exploración. “Se aplica para calcular la probabilidad de que haya petróleo en un lugar determinado, la perforación de pozos, la caracterización de los yacimientos petrolíferos, predecir su comportamiento, reducir la incertidumbre o mejorar la toma de decisiones respecto a un plan de desarrollo”, indican.

O conocer al detalle al usuario, tras desgranar los datos –cantidad no especificada por la compañía– de más de 700.000 transacciones en cerca de sus 3.500 estaciones. De ahí surge su aplicación Waylet, que propone ofertas según las preferencias de cada consumidor. La británica BP también implanta esta tecnología (su plataforma Argus) para “la toma decisiones críticas sobre pozos, reservas y terrenos”, con datos históricos y en tiempo real. 

Desde Gas Natural Fenosa apuntan que el big data afecta a todas las áreas de su compañía, desde la exploración hasta el servicio al cliente, pasando por generación, mercados, transporte, distribución, ventas y operaciones, entre otros. “La prevención de riesgos, detección avanzada de amenazas de seguridad, de incidencias en las redes de transmisión eléctrica que ocasionan faltas en el suministro o problemas por derivación de flujos, aplicando técnicas de aprendizaje automático de máquinas, y mantenimiento de los activos”, cita José María Boixeda, responsable de estrategia e innovación tecnológica de la empresa.

El ‘big data’ es un elemento clave para la diferenciación y la búsqueda de nuevas oportunidades de cara al futuro, dicen desde Iberdrola

Para Iberdrola, “la digitalización es una de las claves para encarar con garantías de éxito el futuro energético”, comentan fuentes de la compañía eléctrica. Así, en su división comercial evalúan en tiempo real, entre otros, las conversaciones entre los clientes y sus representantes del centro de atención telefónica, “lo que se conoce como speech analytics, para aumentar la calidad del servicio. “El big data es un elemento primordial para la diferenciación y la búsqueda de oportunidades, facilitando nuestros tres objetivos fundamentales: excelencia en la experiencia del cliente, ser líderes en eficiencia y una referencia en innovación”, añaden.

Además, los datos provenientes de los contadores y redes inteligentes se destinan a la gestión de activos, para dar seguimiento a los usuarios, crear ofertas automáticas personalizadas de las instalaciones solares, el mantenimiento predictivo de sus aerogeneradores, de las redes y optimizar la producción de electricidad.

Los datos mejoran procesos, la toma de decisiones y reduce los riesgos en los planes de explotación de pozos, indican en Repsol

“Somos capaces de asesorar e informar a nuestros clientes sobre cuáles son las opciones comerciales que más se adaptan a sus hábitos de consumo, fomentando el ahorro en el 100% de nuestra cartera y la eficiencia”, insisten en la empresa. Como los Planes a tu Medida, una línea de productos dirigida a usuarios del mercado libre y que permite adecuar la tarifa al estilo de vida de la persona. Iberdrola invertirá 8.000 millones de euros en digitalización hasta 2020.

Olga Núñez, directora de digitalización de Enagás, considera que el futuro de la industria estará marcado por cuatro grandes tendencias: la analítica de datos, la inteligencia artificial, el internet de las cosas y el uso de tecnologías ponibles. “Con enfoque en la ciberseguridad y plataformas de computación en la nube”, sugiere.

Y estos serán los ámbitos de trabajo de la compañía de transporte de gas, que incluyen, además, el incremento de la conectividad, el uso de modelos predictivos y sensores para la gestión operativa y el mantenimiento de sus activos. O para la eficacia laboral interna, el fomento de entornos colaborativos y del conocimiento. En este sentido, su proyecto Paperless (menos papel) sensibiliza sobre el uso responsable de los recursos.

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