Los servicios de atención a clientes de la banca son caros además de ineficientes | Mi dinero

Los últimos informes emitidos por el Banco de España o el Tribunal de Cuentas sobre los servicios de atención al cliente que ofrece la banca revelan que se trata de canales ineficientes en los que la mayoría de entidades no ofrece una solución al problema del consumidor ni siquiera aunque la queja sea elevada al supervisor y este recomiende al banco resarcirlo.

Pero más allá de su escasa utilidad, algunos de los canales de atención se revelan como un quebradero de cabeza adicional para la clientela por su alto coste. Así lo indica la denuncia presentada por la asociación de consumidores Facua contra 11 de las mayores entidades del país por ofrecer teléfonos de alto coste para atender a sus clientes.

En concreto, la denuncia presentada por Facua indica que Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja ofrecen a sus usuarios teléfonos de contacto con precios muy superiores a la media.

En concreto, aquellos que empiezan por 901 (con un coste de 1,88 euros cada cinco minutos llamando desde un móvil, o de 0,28 euros, desde un fijo, según los cálculos de la organización de consumidores OCU) o 902 (a 2,82 euros vía móvil o 0,56 euros desde fijo, según la OCU).

Además, aunque ocho de estos bancos ofrecen servicios de atención con prefijos geográficos habituales (Caixabank, Bankia, Unicaja, Ibercaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank y BBVA), Facua denuncia que no es posible hacer todas las gestiones desde ellos y que la alternativa, teléfonos 901 o 902, se ofrece sin aclarar a los clientes que se trata de líneas mucho más caras.

Facua advierte que las líneas de alto coste deben ser eliminadas y no pueden convivir con otras numeraciones convencionales, siguiendo el criterio establecido por la justicia europea (ver despiece).

Las denuncias de Facua contra la banca se suman a las que presentó contra aseguradoras la pasada semana y empresas de otros sectores en los últimos tiempos, hasta sumar 89 compañías.

Más allá de su coste, el último informe del Banco de España sobre reclamaciones al sector financiero revela que aunque el supervisor da la razón al consumidor el 71% de las veces, la banca solo rectifica su actuación en tres de cada 10 ocasiones.

Tanto el supervisor bancario como el Tribunal de Cuentas vienen instando a mejorar los servicios de atención a la clientela de la banca. Solo el servicio del Banco de España recibió el año pasado  31.660 consultas telefónicas. Las entidades recibieron aún más y, en muchos casos, a un precio elevado para sus clientes.

¿Puede cobrar la banca lo que quiera?

  • La ley: Facua advierte que el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre que regula la protección al consumidor establece que incluso en los pocos sectores donde la atención al cliente no sea obligatoriamente gratuita, los teléfonos no podrán tener “un coste superior a la tarifa básica”.
  • El TJUE: Además, el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE), el mismo que impuso a la banca la devolución con retroactividad total de lo cobrado por cláusulas suelo opacas, estableció en marzo que los servicios telefónicos postventa no pueden tener una tarifa superior a la de una llamada estándar.
  • El supervisor: El Banco de España aclara en su informe sobre reclamaciones bancarias que las entidades financieras tienen la obligación de ofrecer gratuitamente la información precontractual, la que atañe a comisiones o tipos de interés de los servicios que ofrece.

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Facua denuncia a 18 aseguradoras por atender al cliente con líneas 901 y 902 | Mi dinero

Facua ha denunciado ante varias autoridades de consumo autonómicas a 18 aseguradoras por contar con líneas 901 y 902 para la atención al cliente, ya que considera que incumplen la ley al obligar a los usuarios a llamar a teléfonos de tarificación especial para determinados supuestos.

Concretamente, la organización ha denunciado a Mapfre, Zurich, Axa, La Caixa, Allianz, Generali, Caser, Catalana Occidente, Mutua Madrileña, Sanitas, Santalucía, BBVA Seguros, Aviva, Asisa, Ocaso, Plus Ultra, Reale y Aegon.

No obstante, fuentes de Mutua Madrileña han precisado que, a pesar de encontrarse entre las compañías denunciadas, no incumple la ley, dado que cuenta con números 91 o de tarificación geográfica para que los clientes realicen todos los trámites con la compañía y ofrece también atención gratuita al cliente a través de sus redes sociales. A estos números se puede acceder fácilmente a través de la web de la compañía y a través de ellos se puede realizar cualquier gestión.

Las denuncias han sido remitidas a las autoridades de consumo de las autonomías en las que estas compañías tienen sus domicilios sociales, es decir, a la Agencia Catalana de Consumo, a la Kontsumobide vasca, a la Dirección General de Salud Pública y Consumo de Baleares y a la Dirección General de Comercio y Consumo de Madrid.

La mayoría de las compañías opera ciertos servicios de gestión e información a través de números convencionales o geográficos, en la mayoría de los casos para asistencia en el extranjero.

Sin embargo, la asociación ha apuntado que, a pesar de que las compañías facilitan números gratuitos o números geográficos, la mayoría proporciona numeraciones de tarificación especial para las comunicaciones de los siniestros o el ejercicio de derechos en relación a las coberturas incluidas en las pólizas contratadas, es decir, para gestionar las incidencias y necesidades más habituales.

La organización ha destacado que Liberty Seguros, grupo formado por las aseguradoras Regal, Génesis y la propia Liberty Seguros, retiró en mayo sus líneas 902 y las sustituyó por números gratuitos y prefijos geográficos.

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Las instrucciones de la OCU para reclamar la plusvalía municipal tras una nueva sentencia | Mi dinero

El Ayuntamiento de Cullera ha sido condenado a una sentencia por la que deberá devolver a un afectado la liquidación de Impuesto sobre el Incremento de Valores de los Terrenos de Naturaleza Urbana (denominado comúnmente plusvalía municipal) así como los intereses legales de dicha cantidad y el abono de las costas procesales.

La novedad reside en que esta plusvalía se deberá calcular en función del valor real declarado de la vivienda, sin la necesidad de tasación ni peritaje para demostrar que no ha existido incremento en el valor de la misma.

En relación con la emisión de esta sentencia, la OCU ha publicado un comunicado en el que anima a los afectados por la plusvalía municipal a reclamar a sus ayuntamientos. A raíz de esta decisión del juzgado, la OCU apunta que esto agilizará el proceso de reclamación y no generará gastos extraordinarios cuando se realice la devolución del impuesto en el caso de que haya sido cobrado de manera irregular.

En el mismo comunicado, la OCU exige a los ayuntamientos que realicen la devolución de las cantidades cobradas sin necesidad de recurrir a los tribunales y, tal como refleja la sentencia valenciana, evitando una tasación extraordinaria, de manera que el valor declarado en las escrituras de compraventa se estime como cierto.

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La OCU alerta: así pueden espiarle el aspirador y otros electrodomésticos | Compañías

Aviso para los más caseros, porque algo tan básico como la intimidad en nuestra propia casa podría tener los días contados. iRobot, el fabricante estadounidense de aspiradores Roomba ha comunicado que podrá vender a otras grandes compañías el plano de los hogares, lo que permitirá a otras empresas conocer información como dónde y qué tipo de muebles tienes en el salón.

Esto es precisamente sobre lo que advierte la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): la creciente tendencia por parte de las compañías y entidades financieras de recopilar y utilizar los datos de sus clientes, pues no solamente los utilizan por el interés de su propio negocio, sino que comercializan con terceros, obteniendo así ingresos extra por la venta de esta información. Según la OCU, los consumidores tienen derecho a tener el control absoluto de sus datos. Además, cada persona debe saber para qué se utilizan, cómo puede modificarlos, de qué manera puede cambiar su consentimiento y cómo pueden recuperarlos fácilmente en cualquier momento.

Por su parte, iRobot ha afirmado que el uso de estos datos tendrá que estar autorizado por el usuario. Sin embargo, la organización ha recalcado que esta petición debe presentarse de forma clara y explícita, no debiendo estar incluida en la aceptación de los términos y condiciones generales, que el usuario debe aceptar obligatoriamente para poder utilizar el producto. El problema llega cuando estas puntualizaciones vienen dadas en la letra pequeña, de difícil lectura para el consumidor, que rara vez la lee y es consciente de lo que autoriza.

En el caso de que el usuario no acepte compartir sus datos con el fabricante, debe hacer valer ese derecho sin ningún tipo de pérdida en la calidad de servicio que le ofrece la compañía. De igual manera, la OCU reivindica que dado el creciente negocio que las empresas están haciendo con los datos de sus clientes, estos deben recibir una compensación económica justa y proporcional de los beneficios que generan las compañías con el uso de los mismos.

La organización reconoce las ventajas que puede suponer la economía de datos y las oportunidades que puede ofrecer a los usuarios. No obstante, considera que sólo es justo que las compañías ganen dinero con los datos de los consumidores si éstos reciben a cambio algún tipo de compensación. Para ello, la OCU tiene en marcha la campaña de recogida de firmas ‘Mis datos son míos’, por la que, en nombre y apoyo de los consumidores, pide a los principales agentes del mercado, en los que se encuentran multinacionales tecnológicas, operadoras de telefonía, entre otras, que asuman el compromiso de compartir de forma justa los beneficios que obtienen gracias a los datos de los usuarios.

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La Audiencia admite el recurso de la OCU contra la resolución del FROB sobre Popular | Compañías

La Audiencia Nacional ha admitido a trámite el recurso que OCU presentó el pasado 13 de julio ante la Sala de lo Contencioso Administrativo contra la resolución del FROB, por la que se ejecutó la resolución del Banco Popular y por la que la entidad fue vendida al Banco Santander, al considerar que dicha resolución es contraria al Derecho.

En el mismo auto, la Audiencia Nacional solicita al Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria que presente ante la misma Sala en un plazo de 20 días, todos los expedientes administrativos a los que se refiere el acto impugnado.

OCU se muestra satisfecha con la admisión de este recurso y confía en que el acceso al expediente administrativo sirva para aclarar este procedimiento. La Organización de Consumidores espera que esta información permita también depurar responsabilidades en defensa de los pequeños inversores y accionistas minoritarios que perdieron toda su inversión tras esta operación.

Recordamos que, en esta misma línea, y en su afán por examinar toda la documentación vinculada a este proceso, OCU también remitió hace unos días una carta a la Comisión Europea solicitando el acceso al expediente íntegro del procedimiento de resolución de la entidad “Banco Popular Español, S.A.”.

Además, OCU continúa estudiando otras posibles acciones, judiciales y extrajudiciales, que permitan a los afectados obtener una compensación por el perjuicio sufrido.

Mientras la causa se resuelve, la Organización recuerda a todos los inversores y accionistas minoritarios afectados que pueden sumarse a la plataforma de Movilízate, que les permitirá estar informados sobre la situación y de las posibles acciones judiciales que va a llevar a cabo para defender los derechos de los afectados. Hasta el momento, más de 17.650 afectados se han puesto en contacto con la organización a través de esta plataforma.

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La OCU rechaza la oferta de Santander a los accionistas de Popular | Compañías

Las principales asociaciones de consumidores de España consideran engañosa la oferta que ha hecho el Banco Santander para los clientes y empleados del Popular que acudieron a la última ampliación de capital y que les permitirá recuperar su dinero siempre que renuncien a emprender acciones legales.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) afea a la entidad que preside Ana Botín que esta acción comercial “encubre un acuerdo extrajudicial”, ya que la entrega no es gratuita sino a cambio de renunciar al ejercicio de acciones legales contra el Santander.

Lo que no excluye, según la OCU, que se puedan emprender pleitos contra los administradores, auditores y otros posibles responsables que pudiera haber por el falseamiento de las cuentas del Popular.

Por su parte, la Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros (Adicae) califica el anuncio del Santander de “intento de engaño manifiesto” y critica que sólo afectará al 10 % de los pequeños accionistas, y que los bonos de fidelización les encadenarán a la entidad de “forma perpetua sin garantizarles que podrán recuperar sus ahorros”. Por ello, considera que esta oferta no debe ser autorizada por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) sin corrección y sin tener un carácter universal.

En la misma línea se ha pronunciado la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) y añade que “esta operación demuestra que la gestión del Banco Popular no fue la correcta”, porque “sino el Santander jamás hubiera hecho esta propuesta” y sospecha que el grupo “tiene una información que el resto de ciudadanos no tiene”. Por lo que ha insistido en que seguirá adelante en la presentación de una querella “en aras de la transparencia”.

Desde la Asociación Defensora de los Derechos Civiles de los Ciudadanos (Asocoes 2015) recomiendan a los afectados a no acceder a estas condiciones y les anima a entablar reclamaciones contra estas cantidades.

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